- SELEZIONE E QUALITA’ TOTALE
1.1 La selezione del personale come fattore chiave del successo aziendale
All’interno del processo industriale, la selezione del personale è stata ampiamente sottovalutata: eppure essa costituisce il punto più importante di CONTROLLO DELLA QUALITA’ di tale processo.
La qualità della selezione determina il 95% del successo dell’azienda: l’energia ed il tempo dei dipendenti produttivi spesso sono persi nel risolvere i problemi causati da una minoranza di altri dipendenti scarsamente produttivi ed inclini a creare problemi invece che risolverli. Qual è il costo di questa perdita di tempo e di energia? E qual è invece il costo di mantenere i dipendenti scarsamente produttivi che creano problemi invece che risultati?
Il costo di una buona selezione risulterà sempre minore dei successivi costi derivanti da scarsa produttività e problemi irrisolti!
“Un cattivo inizio predice una cattiva fine”. – Euripide
Management occidentale e management giapponese: efficienza vs qualità
I manager occidentali sono prevalentemente orientati verso risultati ed efficienza. Management per Obiettivi (M.B.O. Management by Objectives) e Budget sono tra gli strumenti utilizzati per ottenere profitti e ridurre i costi.
Tuttavia, riducendo i costi a breve termine, spesso tali manager causano problemi di qualità che costano all’azienda molto più della riduzione originale dei costi.
Regola: Costi di prevenzione più alti creano risparmi esponenziali durante il processo industriale.
L’andamento dei costi durante il processo industriale in assenza di una politica adeguata di prevenzione degli errori è rappresentato dal grafico che segue:
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Al contrario, l’accento su una politica di prevenzione degli errori genera risparmi crescenti nel tempo, come evidenziato nel grafico seguente:
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Nel Management diretto verso la Qualità Totale, “risparmiare” sui costi di prevenzione è in se stesso una contraddizione!
Il management giapponese ha un prevalente ‘orientamento al processo’ che si contrappone all’orientamento ai risultati di quello occidentale: le attività di miglioramento, chiamate KAIZEN nella lingua giapponese, hanno un ruolo determinante.
Il fatto di stabilire, analizzare e controllare i procedimenti industriali ed organizzativi all’interno dell’azienda per migliorarli costantemente fa sì che gli errori possano essere previsti ed evitati invece che risolti quando capitano, mentre il metodo occidentale di ‘risolvere i problemi’ è abbastanza reattivo.
Questo particolare tipo di approccio ha portato molti manager occidentali a declassarsi a veri e propri ‘risolutori di problemi’ invece che ad essere dei veri e propri manager.
Il manager giapponese è invece molto più orientato allo studiare, organizzare e rendere più produttive le varie funzioni all’interno dell’azienda, cercando in ogni maniera di prevenire futuri errori o problemi.
Questo, sebbene possa richiedere inizialmente un lieve aumento dei costi, lo premia ampiamente nel futuro in quanto da una parte gli evita costosi problemi e dall’altra permette a lui ed ai suoi collaboratori più validi di poter continuare a concentrarsi sul potenziale, il marketing, le vendite e la produzione dell’azienda invece che bloccare la loro attenzione in ‘problemi che devono essere risolti’.
1.3 Il costo della non qualita’ (C.N.Q.)
Il Costo della Non Qualità o C.N.Q. è un concetto sviluppato dal Dr. Joseph M. Juran, uno dei pionieri nel campo della Qualità Totale.
Grazie a questo concetto numerosissime aziende hanno cominciato ad investire nella prevenzione degli errori invece che ‘risparmiare’ prima e finire poi per pagare un conto molto più salato.
Nel C.N.Q. infatti non si guarda particolarmente ai costi immediati, ma piuttosto all’effetto a valanga che si verrà a creare più avanti nel processo industriale.
Prendiamo l’esempio di un’azienda che ha un Direttore Commerciale che non ha il potenziale necessario per occupare quella funzione. Accorgersi di ciò al momento dell’assunzione sarebbe potuto costare all’azienda una certa cifra.
Anche qualche mese dopo che la persona fosse stata assunta, il fatto di verificare l’effettivo potenziale e la personalità di questo Direttore Commerciale e stilare un programma di correzione/miglioramento avrebbe potuto essere fatto per più o meno la stessa cifra.
Ma ora supponiamo che niente di quanto sopra fosse stato fatto e che questo Direttore Commerciale venisse lasciato continuare anche se effettivamente il Manager od il Titolare avevano un piccolo dubbio sulle sue qualità. Provate a calcolare quanto questa persona verrebbe a costare all’azienda in termini di:
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- Stipendio pagatogli direttamente.
- Possibili contratti con clienti che non sono stati chiusi o ordini non ottenuti.
- Perdita di validi agenti che “non si trovano” con questo direttore commerciale e che sono passati alla concorrenza.
- Investimenti in marketing e pubblicità che non sono stati fatti fruttare propriamente a causa dell’inefficienza della rete di vendita.
- Vendite permesse con sconti eccessivi o condizioni di pagamento che mettono l’azienda in problemi di consegna.
- Perdita di clientela a causa di errori del Direttore Commerciale (per esempio non fare distinzioni tra un vecchio e fedele cliente che faceva grosse ordinazioni regolarmente e clienti occasionali).
- Stress e pressione sul manager che deve iniziare a seguire il settore vendite di persona per far fronte ad un periodo di vendita insufficiente che mette in pericolo l’azienda
Il costo di tutto questo può raggiungere molto facilmente una cifra 500 volte più grande di quanto sarebbe originariamente costato il verificare e correggerlo precedentemente.
Nel caso in cui questa persona fosse lasciata operare per diversi anni senza verificarla e correggerla, il suo costo sarebbe ancora più grande.
Dall’esempio citato possono quindi trarsi le seguenti conclusioni:
Il CNQ delle Risorse Umane è uno dei costi più alti dell’azienda.
Qualsiasi azienda è composta da persone. Sono le persone che si occupano di tutte le funzioni e processi produttivi all’interno dell’azienda, sia che queste siano a livello di Gestione, a livello di Produzione o di Vendite. La non Qualità nelle Risorse Umane danneggia direttamente tutta l’azienda mettendola in pericolo.
Il C.N.Q. di un executive è crescente nel tempo.
Più alta è la posizione di un executive che non è al 100% di qualità, più alto sarà il suo C.N.Q. negli anni.
Mai trascurare i dubbi sulla produttività delle persone!
I più piccoli dubbi riguardo ad una persona che non sta funzionando, o non funzionerà propriamente all’interno dell’azienda, non dovrebbero essere trascurati, perché fallire nel verificare e correggere potrebbe costare decine di migliaia di euro in termini di C.N.Q.
La qualità si ottiene attraverso AZIONI specifiche!
Nella gestione delle risorse umane, il manager causa qualità e miglioramenti attraverso AZIONI (verificando, analizzando e correggendo il personale), non lo fa pensando e preoccupandosi.
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